Ο μυστικός πελάτης (Έπος!)

(Το κείμενο αυτό είναι case study από εγχειρίδιο μαθημάτων νεοφιλελευθερισμού)

 «Καλά, αυτοί δεν είναι άνθρωποι; Μόνο εσείς είσαστε; Δεν έχουν προβλήματα, δεν αντιμετωπίζουν στενοχώριες; Δεν έχουν γυναίκες να τους σπάνε τα @ρχίδια; Θέλω να μου εξηγήσετε πώς είναι δυνατόν, όποτε επισκέπτομαι το κατάστημά τους, οι υπάλληλοι να είναι πάντα χαμογελαστοί και εξυπηρετικοί».



Ήταν οι απορίες που είχε ο Γενικός μας -οι μεγάλης ηλικίας άνθρωποι έχουν τέτοιες- για τον ευγενικό τρόπο συμπεριφοράς των υπαλλήλων μιας μεγάλης αλυσίδας ηλεκτρονικών.

 Και όταν ξεκινήσει να μιλάει ο άνθρωπος αυτός, δεν σταματάει.

«Σου απαντούν πάντα ευγενικά σε οτιδήποτε τους ρωτήσεις» συνέχισε, «και αν δεν γνωρίζουν κάτι, θα επιφυλαχθούν να σου απαντήσουν. Σου εξηγούν με κάθε λεπτομέρεια τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, που σκέφτεσαι να αγοράσεις. Αν ψωνίσεις, την ώρα που φεύγεις στο ταμείο, σε ρωτάνε εάν έμεινες ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση τους. Αλλά και τίποτα να μην αγοράσεις, σε ευχαριστούν που επισκέφθηκες το κατάστημα τους και σου λένε ότι σε περιμένουν μια άλλη φορά».


Δεν έλεγε να βάλει γλώσσα μέσα. Για να κεντρίσει το ενδιαφέρον μας, φαίνεται.


«Ποιος Προσωπάρχης διάλεξε τέτοιους καλούς υπαλλήλους;» συνέχισε. «Τυχαίο είναι που η κερδοφορία τους χρόνο με τον χρόνο ανεβαίνει; Και ξέρετε, αυτή η επαγγελματική συμπεριφορά μεταδίδεται, χάρη στον ανταγωνισμό της ελεύθερης αγοράς, σε ολοένα και περισσότερα καταστήματα λιανικής μεγάλων αλυσίδων».

Καταλάβαμε ότι είχε επισκεφθεί κάποιο Πολυκατάστημα και προσπαθούσε να μας μεταφέρει τις εντυπώσεις του. Εμείς, που χρόνια τον ξέρουμε, γνωρίζαμε, εκ των προτέρων, ότι όλη αυτή η εισαγωγή θα κατέληγε σε καμία νέα πολιτική προσφοράς υπηρεσιών στους πελάτες μας.

«Μου στείλανε ακόμη και mail με ερωτηματολόγιο-point system, για την αξιολόγηση της εξυπηρέτησης» κατέληξε.

Και όλη αυτή η εισαγωγή που μάς έκανε, ήταν ο λόγος για μια νέα σύσκεψη, πρωινό Δευτέρας -πού την βρήκε την όρεξη ο πoύστης- με θέμα «Το μυστικό της άριστης συμπεριφορικής εικόνας των υπαλλήλων αλυσίδων εμπορίας διαρκών η άλλων καταναλωτικών αγαθών».

Δευτέρα, δέκα η ώρα το πρωί, δεν είναι και η καλύτερη ώρα για σύσκεψη των Managers της Εταιρείας.

Καλά-καλά, ούτε καφέ δεν είχαμε προλάβει να πιούμε.

Για δε τσιγάρο, ούτε λόγος να γίνεται στις συσκέψεις, εάν είναι μαζί μας η Φιλιώ, η Διευθύντρια Προσωπικού. Δεν αφήνει ούτε τον Γενικό μας να καπνίσει, από τότε που οι ξένοι μέτοχοι σε μια απρογραμμάτιστη επίσκεψή τους, της έβγαλαν κόκκινη κάρτα στο audit του no smoking policy.



«Λοιπόν» έσπασε πρώτος τον πάγο ο Γενικός της Εταιρείας μας απευθυνόμενος στην Φιλιώ, «γιατί οι υπάλληλοι σε αυτές τις μεγάλες αλυσίδες είναι χαμογελαστοί; Θέλω από εσάς, που είσαστε τα στελέχη, να μάθετε πώς το πέτυχαν. Για να κάνουμε και τους δικούς μας υπαλλήλους να συμπεριφέρονται με τον ανάλογο τρόπο. Δεν είναι δυνατόν να παίρνει τηλέφωνο ο Καραθανάσης, ο πελάτης μας από την Λάρισα, και να σαλιαρίζει μαζί του δέκα λεπτά η Έλενα. Πρέπει να μάθει να είναι σοβαρή».

Η Έλενα είναι η γραμματέας του Γενικού μας. Δεν υπάρχει πελάτης που να μην ξέρει, όχι μόνο πόσα παιδιά έχει αλλά και τι βαθμούς πήραν στο σχολείο.

«Κόφτο, ρε Έλενα, έχουμε και δουλειές» ακούμε τον Γενικό να της φωνάζει συνήθως.

Μα το θέμα μας, για να μην ξεφύγουμε, δεν είναι η Έλενα. Άλλο είναι.

Είναι πως καταφέρνουν οι μεγάλες εταιρείες να απασχολούν ευγενικούς και πρόθυμους υπαλλήλους.

«Μου έκανε εντύπωση» συνέχιζε ο Γενικός μας, «που δεν είδα υπάλληλο να κάθεται σε καρέκλα».



 «Αφού δεν έχουνε καθίσματα για τους υπαλλήλους, πώς να καθίσουνε;» του είπα. «Οκτώ με δέκα ώρες δουλεύουνε όρθιοι. Απορώ πως αντέχουν».

«Αντέχουν γιατί έχουν ανάγκη την δουλειά» είπε αυστηρά ο Γενικός. «Με τετρακόσια ευρώ που παίρνουν, ξέρετε πόσοι νέοι εποφθαλμιούν την θέση τους; Εσύ Φιλιώ, τι έχεις να πεις;».

-Τα νέα παιδιά, Κύριε Γενικέ, αντέχουν την ορθοστασία. Και στο κάτω-κάτω, ακόμη και όρθιοι, θα πάρουν στο δεκάωρο ένα μεροκάματο. Και όσο για την ευγενική και εξυπηρετική τους συμπεριφορά, αυτή καλλιεργείται μέσα από την δια βίου εταιρική εκπαίδευση.

-Μα, ρε Φιλιώ, ταλαιπώρησα ένα δόλιο υπάλληλο με άσχετα θέματα για κανένα μισάωρο. Μέχρι που τον ρώτησα, κάθε πότε αλλάζουμε λυχνία σε υπολογιστή. Και αν θέλετε, το πιστεύετε. Μου εξήγησε, ότι αυτές έχουν αντικατασταθεί, εδώ και πολλά χρόνια, από προτυπωμένα κυκλώματα.

-Αυτό στην εταιρική γλώσσα, Κύριε Γενικέ, λέγεται total quality customer service. Είναι το added value ενός προϊόντος. Είναι το asset διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό. Θυμόσαστε παλιότερα, Κύριε Γενικέ, τι γινότανε στα μικρομάγαζα ηλεκτρονικών της Στουρνάρη; Έμπαινες μέσα, και το αφεντικό δεν σου έδινε σημασία. Αν είχε υπάλληλο, σε άφηνε να χαζεύεις υπολογιστές και εκτυπωτές, χωρίς να σε ρωτήσει εάν μπορεί να σε βοηθήσει. Διάβαζε την αθλητική εφημερίδα και, εάν τον ρωτούσες τίποτα άσχετο, γελούσε η σου απαντούσε «Τι μας λες, ρε φίλε».

-Φαντάσου δηλαδή, Φιλιώ, να τον ρωτούσα για την λυχνία.

-Θα σας έλεγε τι μ@λακίες λέτε, συγγνώμη για την έκφραση, Κύριε Γενικέ» πήρε τον λόγο ο Μάκης, αριστερός από τα απομεινάρια του ΡΗΓΑ της δεκαετίας του ’80. Τον Γενικό μας δεν τον απασχολεί η χρήση της γλώσσας της καθημερινότητας, εάν αυτή προάγει τον γόνιμο διάλογο. Στον Μάκη και εμένα, που είμαστε οι παλιότεροι Managers, μας το επιτρέπει χωρίς να μας κάνει κάποια παρατήρηση.

«Αλλά, αν το computer είχε πραγματικό πρόβλημα» συνέχισε ο φίλος μου, «θα το άνοιγε μπροστά σας και θα κοίταζε να το φτιάξει. Αν ήτανε δουλειά κανενός πεντάλεπτου θα σας τον έδινε πίσω και θα σας έλεγε ‘έτοιμος είναι’. Κι αν τον ρωτούσατε πόσο κοστίζει, θα απαντούσε ‘Τίποτα, πάρ’ τον και φύγε’. Αν είχε εκπαιδευθεί, σαν κι αυτούς που θαυμάζετε, θα σας έλεγε να τον αφήσετε, να πληρώσετε σαράντα ευρώ για έλεγχο και μετά από τρεις μέρες θα σας τον επέστρεφε για να σας πει ότι χρειάζεται μελανοταινία. Αν, βέβαια, δεν σας έλεγε ότι δεν επισκευάζεται και χρειάζεται να αγοράσετε καινούργιο.

Μαζεύτηκε λίγο, ο Γενικός μας, με την απάντηση του Μάκη, αλλά δεν το έβαλε κάτω.

-Τέλος πάντων, δεν μας ενδιαφέρει το παρελθόν αποτυχημένων μικροεπιχειρηματιών. Ξέρετε γιατί έκλεισαν; Γιατί δεν ακολούθησαν το ρεύμα της εποχής τους. Δεν μπόρεσαν να γίνουν ανταγωνιστικοί.

Δεν είχα όρεξη να του εξηγήσω ότι τα μικρομάγαζα έκλεισαν, όταν οι αλυσίδες έριχναν κατακόρυφα τις τιμές για να τα κλείσουν.

Όταν πέτυχαν τον σκοπό τους, άρχισαν να πουλούν added value.

Ο Γενικός μας συνέχιζε να μιλάει. Έψαχνε να βρει το μυστικό του χαμόγελου των παιδιών που εργάζονται στις αλυσίδες.

«Ο ανταγωνισμός των εταιρειών» συνέχισε την πάρλα του, «έχει βελτιώσει την συμπεριφορά των υπαλλήλων. Η ευγένεια των πωλητών είναι, νομίζω αυτό που είπε η Φιλιώ, το added value του προϊόντος. Κάτι πρέπει να κάνουμε και εμείς σαν εταιρεία. Θέλω να έχουμε και εμείς χαμογελαστούς υπαλλήλους».

«Κύριε Γενικέ» του είπα, χωρίς να σηκώσω το χέρι μου για να πάρω τον λόγο, «χαμογελαστοί είναι, δεν είναι χαρούμενοι».

-Αυτό μας ενδιαφέρει. Να χαμογελάνε στον πελάτη. Δεν μας νοιάζει αν είναι χαρούμενοι. Σε ενδιαφέρει όταν πας να αγοράσεις ένα tablet, εάν αυτός που στο πουλάει είναι ζοχαδιασμένος, επειδή η γυναίκα του έχασε την δουλειά της;

«Ε πώς; Αν είσαι αλληλέγγυος των ανθρώπων της εργατικής τάξης, Κύριε Γενικέ, πρέπει να σταθείς στο πρόβλημά του» του απάντησα με φουσκωμένα τα στήθη της αριστεροφροσύνης μου.

-Αλέξη, παιδί μου, αν θέλεις να είσαι αλληλέγγυος, με το πού ακούς το πρόβλημα του συνάνθρωπου σου, βγάζεις από το πορτοφόλι σου δύο χιλιάρικα και του δίνεις το μισό από τον μισθό που σου δίνω. Για να ανακουφιστεί από την δυσχερή οικονομική θέση που βρίσκεται. Το κάνεις; Δεν το κάνεις. Αν δεν το κάνεις, λοιπόν, είσαι αλληλέγγυος του λόγου και του κώλoυ. Εντάξει;

Λούφαξα με το επιχείρημά του. Δεν έδωσα συνέχεια. Δεν ήθελα να οξυνθούν τα πνεύματα. Ήταν δουλειά της Φιλιώς να βρει την λύση του προβλήματος των ευγενικών υπαλλήλων. Και όση ώρα, ο Μάκης περισσότερο και εγώ λιγότερο, είμαστε στα ιδεολογικά χαρακώματα της προστασίας των εργασιακών δικαιωμάτων, η Φιλιώ είχε ανοίξει τα Personell guidelines της μητρικής εταιρείας και μελετούσε τις διάφορες τεχνικές του customer service.

Βρήκε φαίνεται την λύση. Την παρατήρησα στα κλεφτά, να μαρκάρει με stabilo την επικεφαλίδα του chapter 6 του manual.

«How to make employees to behave politely to our customers» ήταν ο τίτλος του κεφαλαίου. Διάβαζε στα γρήγορα τις συμβουλές που έδινε το λυσάρι.

Μέχρι που υπογράμμισε τις δυο λέξεις, που έμελλε να αλλάξουν τον ρου του επιχειρηματικού μας πλάνου. Πήρε μάλιστα και τον λόγο.

«Η τεχνική της επιτυχίας των μεγάλων αλυσίδων, Κύριε Γενικέ, είναι ο secret customer» είπε, κοιτάζοντας τον στα μάτια. «Δηλαδή, ένας μυστικός πράκτορας που προσποιείται τον πελάτη. Πηγαίνει στο μαγαζί και αγοράζει. Και βαθμολογεί την συμπεριφορά των υπαλλήλων. Δεν τον λέμε όμως πράκτορα, αλλά μυστικό πελάτη. Καταλαβαίνετε γιατί».

Ναι, το καταλάβαμε και εμείς οι υπόλοιποι. Δεν πρέπει ο κόσμος να νομίζει ότι οι μεγάλες εταιρείες, για να ελέγχουν του υπάλληλους τους, χρησιμοποιούν ασφαλίτικες μεθόδους.

Λες και δεν ξέρουμε, ότι οι Διευθυντές εταιρειών που έχουν προφίλ στο Facebook και ζητούν να γίνουν φίλοι με τους υπαλλήλους τους, μπαίνουν μέσα για να βλέπουν τι ποστάρουν οι τελευταίοι.

Λες και είναι χαζοί και δεν μπορούν να καταλάβουν από τa likes σε άρθρα η τα portals, που δείχνουν τις φάτσες και τα ονόματα αυτών στους οποίους αρέσουν η ακολουθούν, την ιδεολογική η πολιτική τους ταυτότητα.

Άλλο όμως οι μ@λακίες που γράφει ο καθένας για την προσωπική του ζωή, και άλλο η ενδοεταιρική συμπεριφορά.


Αυτή, τουλάχιστον, πρέπει να είναι άψογή. Και χάρη στο μυστικό πελάτη, όπως μας εξήγησε η Φιλιώ, σπάνε τα οχυρά της προσωπικής αντίστασης του κάθε υπάλληλου.

Ο μυστικός πελάτης, λοιπόν, είναι ο κοινώς λεγόμενος ρουφιάνος της Εταιρείας.

Δεν τον γνωρίζουν και δεν τον έχουν συναντήσει ποτέ οι άλλοι υπάλληλοι.

Εργάζεται για λογαριασμό κάποιας άλλης εταιρείας που παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε μεγάλες εταιρείες. Σαν τις αλυσίδες super market η ηλεκτρονικών, που θέλουν να ελέγξουν την συμπεριφορά των υπαλλήλων τους.

Η δουλειά που κάνει;

Επισκέπτεται τα καταστήματα των αλυσίδων. Προσποιείται τον πελάτη. Και μάλιστα αγοράζει. Μπορεί κάτι το ευτελές, αλλά μπορεί και κάτι ακριβό. Ούτως η άλλως, ό,τι και να ξοδέψει, περνάει στις δαπάνες της λεγόμενης έρευνας συμπεριφοράς η behavioral researches για αυτούς που γουστάρουν το πρωτότυπο Εγγλέζικο.

Η εταιρεία που εκμισθώνει τους καταδότες, θα τιμολογήσει την μεγάλη αλυσίδα-πελάτη της και η τελευταία με την σειρά της θα επιδοτηθεί από κάποιο ΕΣΠΑ. Το report που παραλαμβάνει από τον σύμβουλο είναι έρευνα βελτίωσης της ανταγωνιστικότητας. Χρηματοδοτείται όπως τα πάγια και τα μηχανήματα της επιχείρησης.

Ο μυστικός πελάτης θα εκτελέσει όλα τα βήματα- βάσει ενός manual- της διαδικασίας αγοράς ενός προϊόντος.

Αν μπει σε Κατάστημα ηλεκτρονικών, στην αρχή μπορεί να χαζέψει ένα πάγκο με κινητά.

Θα περιμένει υπομονετικά να διαπιστώσει εάν ο πρώτος διαθέσιμος υπάλληλος, αμέσως μετά την εξυπηρέτηση του προηγούμενου πελάτη, τον πλησιάσει για να τον ρωτήσει, εάν μπορεί να τον βοηθήσει.

Αν δει ότι ο υπάλληλος είναι απασχολημένος, μπορεί να πάει να τον διακόψει για να δει πώς θα του απαντήσει. Ακόμη και αν του απαντήσει ο υπάλληλος, ότι θα τον εξυπηρετήσει μόλις τελειώσει, μπορεί να μανουριάσει για να ελέγξει τις αντιδράσεις του.

Δεν χρειάστηκε ο μυστικός πελάτης, να τσαμπουκαλευτεί μαζί του και περιμένει υπομονετικά την σειρά του;

Θα ανοίξει την κουβέντα στον υπάλληλο. Αφού ξεπεράσει τις άσχετες ερωτήσεις για τα τεχνικά χαρακτηριστικά του προϊόντος, τα οποία πρέπει ο υπάλληλος να τα έχει μάθει απ’ έξω και ανακατωτά, θα του ξανοιχτεί.

Αν ο υπάλληλος φοράει πράσινη μπλούζα, μπορεί να του πιάσει κουβέντα για τα χάλια του Παναθηναϊκού. Οι υπάλληλοι οφείλουν να κρύβουν όχι μόνο τις πολιτικές τους αλλά και τις ποδοσφαιρικές τους προτιμήσεις. Θα πρέπει να συμφωνούν μαζί του συγκαταβατικά, χωρίς να εκδηλώνουν τα φρονήματα τους.

Οι τελευταίες εξελίξεις, στον τομέα αυτό της κατάδοσης, θέλουν τον μυστικό πελάτη να είναι και ομορφόπαιδο. Που αφού κάνει τα γλυκά μάτια στην δύστυχη υπάλληλο, μπορεί να της προτείνει να πιουν και ένα καφέ.

Αλίμονο στο κορίτσι που θα πάρει την κάρτα του η θα του δώσει το προσωπικό της τηλέφωνο. Όχι μόνο δεν θα πηδηχτεί μαζί του, αλλά θα χάσει αμέσως και την δουλειά της.

Βέβαια, οι υπάλληλοι στα σεμινάρια, έχουν μάθει να προσπερνούν φιλοφρονήσεις ή χυδαίες παρενοχλήσεις. Δεν απαντούν, και καλούν αμέσως τον Προϊστάμενο. Αυτός θα δώσει την λύση.

Ο λόγος της εκπαίδευσης τους, στον τομέα της σεξουαλικής παρενόχλησης, είναι η προφύλαξή τους όχι απέναντι στον ρουφιάνο, αλλά απέναντι στον κάθε λιγούρη που θα πάει και θα την πέσει σε καμία όμορφη. Ελλοχεύει ο κίνδυνος να την ξεμυαλίσει ή να την πείσει να παρατήσει τη δουλειά της.

Ο μυστικός πελάτης για να μορφώσει γνώμη για ένα υπάλληλο -παραδείγματος χάρη έναν Θανάση, με το όνομα του γραμμένο στην πλάτη μιας ομοιόμορφης και ομοιόχρωμης μπλούζας που φορούν υποχρεωτικά οι υπάλληλοι των μεγάλων αλυσίδων, λες και είναι ποδοσφαιριστές- θα δείξει προβληματισμένος για την αγορά του προϊόντος.

Είναι το σημείο του test με τα περισσότερα points. O υπάλληλος θα πρέπει να θυμηθεί από την εκπαίδευσή του, πώς θα πρέπει να πείσει τον υποψήφιο πελάτη του να αγοράσει το προϊόν που βλέπει η περιεργάζεται. Ακόμη και εάν είναι μια άχρηστη σκαρταδούρα.
Αγόρασε το προϊόν ο ρουφιάνος και πάει προς το ταμείο;

Ναι, πολύ καλά. Και νόμισε ο υπάλληλος, ότι τέλειωσε με αυτό την δουλειά του;

Όχι, βέβαια. Πρέπει να του προτείνει και ένα συμπληρωματικό, επίσης άχρηστο, αξεσουάρ. Αν τα επιχειρήματα του είναι αυτά που παπαγάλισε στην εκπαίδευση, έχει καλώς. Αν όχι, θα βγάλει την κίτρινη κάρτα, την οποία δεν θα δείξει στον υπάλληλο, αλλά στο αφεντικό. Για να ενταθούν τα σεμινάρια εκπαίδευσης.

Είτε ο ρουφιάνος αγοράσει κάτι, είτε δεν αγοράσει τίποτα, σε κάθε περίπτωση ο υπάλληλος θα πρέπει να τον ευχαριστήσει που επισκέφθηκε το Κατάστημα και να του πει ότι θα τον περιμένει να τον εξυπηρετήσει μια άλλη φορά.

Ο μυστικός πελάτης είναι σαν τον τυφώνα. Όταν κοπάσει η δράση του, υποβαθμίζεται στην κατηγορία του μυστικού επισκέπτη.

Είναι ο ίδιος, η ένας άλλος από την ομάδα των καταδοτών, που θα πει στον υπάλληλο που θα τον πλησιάσει για να τον εξυπηρετήσει, ότι θέλει μόνο να ρίξει μια ματιά και ότι δεν χρειάζεται καμία βοήθεια.

Αν θα ρωτήσετε τι δουλειά κάνει ο μυστικός επισκέπτης, θα σας απαντήσω ότι το έργο του είναι εξίσου σπουδαίο.

Οι ώρες της επίσκεψης στο κατάστημα δεν είναι ώρες αιχμής. Τον ενδιαφέρει να ελέγξει τι κάνουν οι υπάλληλοι, όταν το μαγαζί δεν έχει κίνηση.

Χασκογελάνε και ακουμπάνε την πλάτη τους σε κανένα πάγκο;

Δεν γυαλίζουν τους πάγκους με το εμπόρευμα; Δεν σκουπίζουν τον χώρο τους; Πίνουν κανένα καφέ; Χαριεντίζονται μεταξύ τους η παίζουν με τα κινητά τους;

Πολύ κακώς! Θα τα τσεκάρει, ένα προς ένα, και θα τα σημειώσει στις παρατηρήσεις, ο μυστικός επισκέπτης.

Με βάση αυτό το report, στο επόμενο course εκπαίδευσης του προσωπικού, θα γίνουν οι ανάλογες προσαρμογές η προσθήκες έργου για να αξιοποιηθεί ο χρόνος που σπαταλιέται άσκοπα.

Οι παρατηρήσεις του μυστικού επισκέπτη, σε συνδυασμό με τις κάμερες ασφαλείας που καταγράφουν τις κινήσεις του προσωπικού, θα εκτιμήσουν τον ωφέλιμο και τον νεκρό χρόνο απασχόλησης των υπαλλήλων.

Αν ο νεκρός χρόνος υπερβαίνει ένα ορισμένο ποσοστό του ημερήσιου χρόνου απασχόλησης, θα γίνουν οι ανάλογες εσωτερικές μεταρρυθμίσεις η ανακατατάξεις. Μπορεί στον νεκρό χρόνο να τους δώσουν ένα πρόσθετο έργο -πχ συμπλήρωση κανενός ερωτηματολογίου για τα προϊόντα που πουλάνε- έτσι ώστε ο μόνος χαμένος χρόνος των υπαλλήλων να είναι ο αυτός που πηγαίνουν στην τουαλέτα.

Ευνόητο είναι ότι δυσκοίλιοι άντρες ή γυναίκες με ανώμαλη περίοδο, δεν έχουν και πολύ μέλλον.

Μας είπε και άλλα πολλά η Φιλιώ.

Να, ότι στην Αμερική επινόησαν και ένα άλλο σύστημα αύξησης της παραγωγικότητας υπαλλήλων που εργάζονται σε υπηρεσίες γραφείων. Και αφορά συνήθως αυτούς που κάνουν πωλήσεις από το τηλέφωνο.

«Για λέγε, αυτό μας ενδιαφέρει» είπε ο Γενικός μας. «Κάνουμε και εμείς πωλήσεις και από το τηλέφωνο. Και πάνε χάλια. Και ξέρετε γιατί; Γιατί τα κορίτσια του κέντρου, αντί να κλείνουν πελάτες και να τους φέρνουν στην Εταιρεία, κλείνουν ραντεβού για πάρτη τους».

Δεν είχε άδικο σε αυτό ο Γενικός μας. Είχε μορφώσει αρνητική γνώμη για τις τηλεφωνικές πωλήσεις.

Ήμουνα εγώ, Project Manager της Εταιρείας, οι θεμελιωτής της ιδέας «Ο Πελάτης φέρνει πελάτες». Είχα πάρει την πρωτοβουλία να συστήσουμε ένα τμήμα, που θα αναλάμβανε να ζητούσε από τους υφιστάμενους πελάτες μας να μας συστήσουν υποψήφιους πελάτες από τον κλάδο τους. Παίρναμε τα στοιχεία και τα τηλέφωνα υποψηφίων, τα καταχωρούσαμε σε βάσεις δεδομένων και η Αννούλα με την Γιάννα αναλάμβαναν τα υπόλοιπα.

Δηλαδή, να τους πάρουν τηλέφωνο, όχι στο άσχετο αλλά εκ μέρους ενός πελάτη μας, που ήταν ευχαριστημένος από τις ενεργειακές μας υπηρεσίες.

Είναι διαφορετικό να σου τηλεφωνήσει μια άγνωστη κοπέλα και να αρχίσει να σε ζαλίζει, και διαφορετικό να σου πει ότι τηλεφωνεί εκ μέρους του Καραθανάση. Τον οποίον Καραθανάση ο υποψήφιος πελάτης γνωρίζει, αφενός γιατί είναι σε ομοειδή κλάδο και μπορεί να νταραβερίζεται, και αφετέρου γιατί είναι συντοπίτης του.

Εάν το κορίτσι του τμήματος έχει ταλέντο, θα πιάσει κουβέντα με τον φίλο η τον γνωστό του Καραθανάση.

Θα του ξεκινήσει την συζήτηση για το πόσο ωραία πόλη είναι η Λάρισα και ας μην έχει πάει ποτέ στη ζωή της.

Πείτε μου: uπάρχει περίπτωση να σου μιλάει μια δροσερή φωνή για την πόλη σου και τον φίλο σου, και εσύ να μην ανοίξεις κουβέντα;

Αν είσαι κανένας αγάμης, μπορεί. Αν όμως είσαι επαρχιώτης μάγκας, όχι μόνο θα μπεις στο τρυπάκι της συζήτησης, αλλά θα αρχίσεις να το παίζεις στην γκόμενα και άνετος. Θα της πεις ότι ο Καραθανάσης- που μπορεί να σου γυρίζουν τα άντερα όταν τον βλέπεις- είναι καλός για δουλειά, αλλά δεν ξέρει να γλεντάει.

Το κορίτσι μιας τέτοιας υπηρεσίας -αν το έχει μέσα του- θα το προχωρήσει παραπάνω. Θα πει ότι μια μέρα θα ήθελε να ξανάρθει στη Λάρισα για να διαπιστώσει πως γλεντάνε οι Λαρισαίοι.

Δεν είναι ανάγκη να έχει πάει στη Λάρισα για να δει με τα ίδια της τα μάτια πώς γλεντάνε οι Λαρισαίοι. Έχει ακούσει ότι οι Λαρισαίοι τρώνε τη σοδειά στα σκυλάδικα με τις Ρουμάνες και τις Γεωργιανές και οι Λαρισαίες ξενοπηδιούνται με έφεδρους που υπηρετούν σε παρακείμενες μονάδες.

Ακόμη, από την πρώτη κιόλας επαφή, η ταλαντούχος Πωλήτρια -αν είναι γατόνι- μπορεί να σου προσανατολίσει την συζήτηση σε πρόσφατο post της στο Facebook. Το έχει βάλει επίτηδες η κ@ριόλα και περιμένει να τσιμπήσει ο βλάχος.

Αυτό ήτανε. Δεν υπάρχει περίπτωση να ζεις στην επαρχία και να μην έχεις προφίλ σε κοινωνικό δίκτυο.

Θα της ζητήσεις να γίνεται φίλοι, για να δεις από πρώτο χέρι πώς είναι αυτή η Αννούλα ή η Γιάννα που σου τηλεφωνεί και θέλει να σου πουλήσει μια πρωτοποριακή υπηρεσία. Ίδια, στο κάτω-κάτω, με αυτή που χρησιμοποιεί ο συγχωριανός σου και κερδίζει πολλά χρήματα.

Για να κλείσουμε την μικρή αυτή παρένθεση της τεχνικής των πωλήσεων δια τηλεφώνου, άλλο που δεν θα θέλει ο βλάχος να κλείσει ραντεβού με ένα κορίτσι για να ενημερωθεί, τάχα μου, για τις προσφερόμενες ενεργειακές υπηρεσίες της εταιρείας μας Wasted Energy Management. Στο πίσω μέρος του μυαλού του, του έχει καρφωθεί ότι θα πηδήξει την Αννούλα.

Θα της κλείσει σίγουρα ραντεβού.

Εδώ, στην Αννούλα – όταν την προσέλαβα- δεν αντιστάθηκαν οι παντρεμένοι της Εταιρείας και άρχισαν να της την πέφτουν ο ένας πίσω από τον άλλον, και θα αντιστεκόταν ένας λιγούρης από την επαρχία;

Στην ατυχή περίπτωση του υποψήφιου πελάτη και φίλου του Καραθανάση, δεν αντιστάθηκε ούτε η Αννούλα, όταν μετά την συνάντηση στα γραφεία του, της πρότεινε -ο πελάτης μας δηλαδή- να πάνε για ψάρια στην Κατερίνη. Εντυπωσιάστηκε το κορίτσι από την άσπρη τζιπάρα του, το ολόχρυσο Rolex και τους γνωστούς της περιοχής που χαιρετούσαν με σεβασμό τον υποψήφιο μας πελάτη.

Αυτό ήταν. Τον παντρεύτηκε η Αννούλα, και ανέλαβε το τμήμα προμηθειών του πελάτη μας. Και όχι μόνο έφυγε -προσχηματικά, κατόπιν συμφωνίας την απολύσαμε για να τσεπώσει την αποζημίωση- αλλά ούτε και με την εταιρεία μας συνεργάστηκε.

Κοίταζε με νόημα εμένα ο Γενικός μας. Με θεωρούσε υπεύθυνο για την αποτυχημένη αυτή πρωτοβουλία των τηλεφωνικών πωλήσεων σε συστημένους πελάτες.

Ευτυχώς η Φιλιώ -η Προσωπάρχης για τους παλιούς και για τους νεότερους η Human Resources Manager- μας μίλησε για το συμπληρωματικό πακέτο του μυστικού πελάτη.

-Το θέμα που δεσπόζει στις μεγάλες εταιρείες, με τα ελαστικά ωράρια εργασίας στα τμήματα πωλήσεων, δεν είναι μόνο να φοβάσαι τον μυστικό πελάτη, ώστε η συμπεριφορά των υπαλλήλων μιας εταιρείας να υπερτερεί των ανταγωνιστών της αγοράς, αλλά να ανταγωνίζεσαι και τους ίδιους τους συναδέλφους σου.

«Έλα ρε, τι πράγματα είναι αυτά» της είπα. «Πού ακούστηκε να ανταγωνίζεσαι τους συναδέλφους σου; Τι έγινε, ρε Φιλιώ, η θεωρία του team working; Εσύ -δεν την είπα μωρή για να μην παρεξηγηθεί- δεν ήσουνα που μόλις είχες έρθει από την Αγγλία, μας κάλεσες όλους μαζί και μας ρώτησες αν «Είμαστε ομάδα»; Και εμείς σε κοιτάγαμε σαν χάνοι. Και μας ξαναρώτησες, υψώνοντας την φωνή:

«Είμαστε ομάδα; Ναι η Όχι;» Και όταν κάποιοι το κατάλαβαν ότι δεν τους έπαιρνε και είπαν δειλά «Ναι», εσύ δεν είπες «Πιο δυνατά. Είμαστε ομάδα, να το ακούσω από όλους»; Και οι επιθεωρητές, ψαρωμένοι μπροστά σου, φώναζαν δυνατά «Ναι. Είμαστε ομάδα» για να σου δείξουν ότι σε πίστεψαν;».

Περίμενα την απάντησή της πάνω στο νέο θέμα που άνοιξε. Αυτό του εσωτερικού ανταγωνισμού των υπαλλήλων.

«Παιδιά, μη μπερδεύετε τα πράγματα» είπε η Φιλιώ, «στην Αμερική και σε όλες τις φιλελεύθερες οικονομίες τα άτομα μιας εταιρείας προς τα έξω λειτουργούν σαν ομάδα. Αυτό είναι κανόνας. Αλλά μέσα στην εταιρεία, για να διατηρηθεί ο ιστός της, δεν αρκούν οι παραδοσιακές συνταγές του διαίρει και βασίλευε, του γλειψίματος και της εσωτερικής ρουφιανιάς. Η νέα τάση εσωτερικού ανταγωνισμού ονομάζεται «έγκαιρη προσέλευση για την εξεύρεση άδειου γραφείου».

«Τι , τι, τι; Τι είναι αυτό πάλι;» την ρωτήσαμε. «Ρε συ Φιλιώ, βάλθηκες να μας τρελάνεις;» 

-Καθόλου. Η πολιτική αυτή της εξοικονόμησης των γραφειακών χώρων, τι προβλέπει; Μια εταιρεία, που απασχολεί στις πωλήσεις της μέσα από το γραφείο ένα ορισμένο αριθμό υπαλλήλων, έχει γραφεία για λιγότερους υπάλληλους. Αν, παραδείγματος χάρη, απασχολεί δέκα υπαλλήλους, έχει οκτώ γραφεία. Ε, είναι πολύ απλό, οι οκτώ πρώτοι που φθάνουν νωρίτερα στην εταιρεία παίρνουν και από ένα γραφείο. Οι δύο πρώτοι κάθονται σε γραφείο με παράθυρο. Οι υπόλοιποι είναι στη σέντρα. Και όσοι δεν προλάβουν να πιάσουν θέση, φεύγουν και χάνουν το ημερομίσθιο της ημέρας.

Το άκουσε αυτό ο Γενικός μας, και προς τιμήν του είπε:

-Ε, μην φτάσουμε και σε αυτό σημείο. Σε αυτή την φάση θέλω να μελετήσετε την εφαρμογή του μυστικού πελάτη για να έχουμε ευγενικούς επιθεωρητές πωλήσεων. Θέλω οι επιθεωρητές μας να εφαρμόζουν τις οδηγίες πωλήσεως των υπηρεσιών μας, όχι όπως τους ερμηνεύει ο καθένας τους, αλλά όπως τους ζητάει η μητρική εταιρεία.

Βγήκαμε από την αίθουσα συσκέψεων ανακουφισμένοι που θα κρατούσαμε τα γραφεία μας. Δεν θα αποχωριζόμαστε το ανθοδοχείο μας και το καδράκι με την οικογενειακή φωτογραφία.

Αρχίσαμε το έργο της ενημέρωσης των υπαλλήλων για την άμεση εφαρμογή της πολιτικής του μυστικού πελάτη.

Στο χαβαλέ το έριξαν όλοι τους.

Η Μαιρούλα από το Λογιστήριο μας πρότεινε, για αυτές που ετοιμάζονται να παντρευτούν, τον μυστικό πoύστη.

Ο μυστικός πoύστης είναι άντρας που την πέφτει στον υποψήφιο σύζυγο. Μικρά παιδιά δεν είστε, καταλαβαίνετε την συνέχεια.

Ο Φώτης είπε ότι στα χρόνια των μνημονίων ευδοκίμησε το φρούτο των μυστικών αριστερών.

Ποιοι είναι αυτοί; Διανοούμενοι, συγγραφείς και καλλιτέχνες. 

Είναι όλοι όσοι προσποιήθηκαν τους αριστερούς, μέχρι να έρθουν οι αριστεροί. Μόλις ήρθαν οι αριστεροί, όσοι από αυτούς δεν πήραν θέση, δουλειά η επιχορήγηση, ξεκίνησαν το ρουφιανιλίκι στους δεξιούς.

Σαν τον μυστικό πελάτη, που καταγράφει τις δυσλειτουργίες μιας επιχείρησης και δίνει τους υπαλλήλους στα αφεντικά, είναι και ο αντίστοιχος μυστικός αριστερός.

Ο ένας προσποιείται τον δύστροπο πελάτη και νομίζει ότι δουλεύει για το καλό της εταιρείας που τον πληρώνει, και άλλος τον ανικανοποίητο αριστερό, που προσπαθεί να πείσει ότι φωνάζει για το καλό της πατρίδας.

Η αντιπαροχή του υπάλληλου-πελάτη για την ρουφιανιά είναι κάποιος μισθός.

Η αντιπαροχή της υπηρεσίας του υπάλληλου-αριστερού διανοούμενου είναι η προώθηση cd από εφημερίδες, η συμμετοχή σε συναυλίες του ΣΚΑΪ για συσσίτια και το ραδιοφωνικό βήμα για ακατάσχετη φλυαρία.

Η φαντασία των συναδέλφων μου οργίαζε. Ανακάλυψαν πολλά άλλα μυστικά επαγγέλματα και δεξιότητες. Σε μια χώρα, που οι μισοί είναι ρουφιάνοι, δεν είναι δύσκολο να βρεθούν στρατιές από τέτοιους καταδότες σε κάθε κλάδο της κοινωνικής ζωής.

Αλλά αυτό που άκουσα από την γυναίκα μου, δεν το περίμενα.

Οι μικροαστοί, γενικά, τα βράδια συζητούν με τις γυναίκες τους. Λένε ό,τι σημαντικό η ασήμαντο συνέβη στην δουλειά τους.

Γέλασε, μόλις έμαθε για τον μυστικό πελάτη.

«Την μυστική ερωμένη την ξέρεις;» με ρώτησε.

-Ποια είναι πάλι αυτή, ρε;

– Αυτές που βάζουμε στο Facebook για να τσιμπάτε. Τι νομίζεις ότι είναι οι περισσότερες από αυτές που σαλιαρίζετε τα βράδια; Κολλητές μας είναι, με ψεύτικα προφίλ. Θυμάσαι εκείνες τις βραδιές που μίλαγες στο Facebook με μια Μαρία, καθηγήτρια Αγγλικών;

Με έλουσε κρύος ιδρώτας. Θυμόμουνα ότι ήτανε μια Κυρία, η οποία σε μια δημόσια ανάρτηση μου για το Brexit με διόρθωσε- σε κάτι όχι σημαντικό- στο αγγλικό κείμενο.

Είχαμε ανοίξει συζήτηση, ξεκίνησε από το γεγονός ότι είχα κάνει σπουδές στην Οξφόρδη -είχε κάνει και εκείνη ένα μεταπτυχιακό στην αγγλική φιλολογία- και μου είπε ότι καλύτερα να γράφω στα αγγλικά που δεν έχουν τόση σημασία οι κανόνες στίξης, παρά στα ελληνικά. Προθυμοποιήθηκε, σαν φιλόλογος, να μου κάνει ιδιαίτερα μαθήματα δημιουργικής γραφής και της ζήτησα να βρεθούμε από κοντά να συζητήσουμε λεπτομέρειες.

Έχει γούστο σκέφτηκα να… Προσποιήθηκα ότι δεν θυμόμουνα.

-«Για θύμισέ μου, ρε γυναίκα, την περίπτωση» της είπα, χωρίς να την κοιτάζω στα μάτια.

– Κάνεις πως δεν θυμάσαι,ε; Αυτή την Καθηγήτρια με την οποία κανόνιζες ραντεβού, χωρίς να μου πεις τίποτα.

-Α! Θα λες, για εκείνη την Μαρία την φιλόλογο, που πρότεινε να μου κάνει κάποια μαθήματα. Καλέ, πού την θυμήθηκες αυτή;

-Ναι, αγόρι μου, για αυτήν λέω. Αυτή που όλο ανέβαλε την συνάντηση και εσύ της έστελνες μηνύματα και της έλεγες ότι σε σιχτιρίζει ο Πιτσιρίκος και πρέπει να βελτιωθείς. Και εκείνη για να σε φτιάξει, σου έλεγε: «Φοβάμαι, Κύριε Αλέξη τα μαθήματα μαζί σας, Μπορεί να σας ερωτευτώ. Είσαστε πολύ γοητευτικός άντρας. Και ξέρετε, εγώ είμαι αρραβωνιασμένη και εσείς παντρεμένος.». Χα, χα… Και εσύ, σαν μ@λάκας, την πίστευες.

Ναι, την πίστεψα αυτή την Μαρία, ο βλάκας. Της είχα ζητήσει και φωτογραφία. Για να την γνωρίσω, όταν θα συναντηθούμε.

Το καλό βέβαια, με μας τους αριστερούς, είναι ότι δεν την πέφτουμε στα ίσα. Δεν είμαστε κοράκια σαν τους λιγούρηδες τους δεξιούς. Αυτοί, οι δεξιοί δηλαδή, θέλουνε να γ@μήσουνε με την πρώτη.

Εμείς, το υποψήφιο θύμα μας, θέλουμε να το προσελκύσουμε πρώτα ιδεολογικά. Χρησιμοποιούμε τον λόγο και την αναλυτική μας σκέψη για την έκφραση συναισθημάτων. Αποφεύγουμε τα χυδαία πειράγματα η τις άσεμνες προτάσεις των δεξιών κάφρων.

Τώρα που το σκέφτομαι -και με δεδομένο ότι αυτή η Μαρία ήταν μια μυστική ερωμένη βαλτή από την σύζυγο μου- η διακριτικότητα στην προσέγγισή της, η οποία είχε εκδηλωθεί μέσα από μια ακατάσχετη διαδικτυακή φλυαρία, στην πραγματικότητα είχε σώσει την συζυγική μου υπόληψη.

Μόλις, λοιπόν, μου έστειλε εκείνη την φωτογραφία της, από τον χώρο που παρέδιδε τα μαθήματά της, αντί να της πω στα ίσα ότι την γουστάρω πολύ, της έστειλα μήνυμα ότι η στάση του σώματος της ήταν αποκαλυπτική της μεταδοτικότητας των γνώσεων της.

Και μέσα από το Facebook, μιλούσαμε ώρες ατέλειωτες νυχτερινές. Της έλεγα ιστορίες από την δράση μας στα αμφιθέατρα της δεκαετίας του ’80. Της μετέφερα ταξιδιωτικές εμπειρίες από καλοκαίρια στην Ικαρία και τα Κουφονήσια. Της ανέλυα κεφάλαια ολόκληρα από την «Βιοηθική» του Κροπότκιν. Της μιλούσα για τον αδηφάγο καπιταλισμό και το «Σιδερένιο τακούνι» του Τζάκ Λόντον.

Πολύ ευγενικά, στο τέλος κάθε επικοινωνία μας, την ρωτούσα πότε θα ευκαιρούσε να κάνουμε μία συνάντηση γνωριμίας.

Η πoυτάνα πάντα το ανέβαλλε για μία άλλη φορά. Και ρωτούσε συνεχώς για την γυναίκα μου.

Το έβλεπα, σαν ένα αθώο παιγνίδι. Για να της κεντρίσω το ενδιαφέρον, της έλεγα ότι η σχέση με την σύζυγό μου είναι πολύ καλή.

Δεν της έλεγα, δηλαδή, τις γνωστές αηδίες των παντρεμένων φεισμπουκάδων, που εξομολογούνται στο κάθε ξέκωλο, ότι η συζυγική σχέση τους περνάει κρίση και υπάρχει κενό ενδιαφερόντων.

Ευτυχώς. Πού να ήξερα, ότι, πίσω από την Μαρία, κρυβόταν το ψεύτικο προφίλ μιας φίλης της γυναίκας μου. Που. σίγουρα, θα της έκανε screenshots όλη μας την επικοινωνία.

Και εκείνη, η Μαρία, μου έλεγε κάθε φορά:

«Τι όμορφα που μιλάτε εσείς οι αριστεροί. Θα ήθελα πολύ να βρεθούμε από κοντά, αλλά να… Φοβάμαι μη και μου αρέσει και θέλω να σας ξαναδώ. Γι’ αυτό σας λέω, καλύτερα να μην συναντηθούμε.

Και εγώ, εγώ ο ηλίθιος, για να μην την τρομάξω της έλεγα: «Μα, Μαρία, για τα μαθήματα θα βρεθούμε. Και μόλις τελειώσουμε, θα σου μιλήσω για την διάσπαση του ’68 και την 9η ολομέλεια».

Με δούλευε κανονικά. Μου έγραφε μηνύματα, που περίμεναν σαν απάντηση μια ομολογία των ενδόμυχων επιθυμιών μου.

«Και αν εκεί που μου μιλάτε για την ουτοπία της αριστεράς, κύριε Αλέξη» μου έγραφε, «κλείσω τα μάτια μου και αφεθώ; Όχι, αφήστε το καλύτερα. Ντρέπομαι για τις ανάρμοστες και ακατάλληλες σκέψεις που κάνω, κάθε φορά που επικοινωνώ μαζί σας».

Και η γυναίκα μου, βέβαια, θα είχε γνώση όλων αυτών των μηνυμάτων. Κολακευόμουν, αλλά δεν έπεφτα στην παγίδα. Τώρα που θυμάμαι τι της έγραφα, της είχα μιλήσει αόριστα για τον έρωτα.

«Ξέρεις, Μαρία, ο έρωτας δεν είναι μια πρόσκαιρη ικανοποίηση των επιθυμιών δύο ανθρώπων. Είναι η ιστορική συνάντηση στο σταυροδρόμι των ακαταγράφητων συναισθημάτων δύο εραστών της σκέψης».

Πολλές βραδιές περάσαμε με αυτήν την Μαρία.

Κάποτε, βέβαια, οι μ@λακίες που γράφεις σε μια άγνωστη εξαντλούνται. Αποζητάς την ολοκλήρωση της επικοινωνιακής αυτής σχέσης.

Το τελευταίο μήνυμα που της έστειλα, ήταν δεξιάς κοπής.

« Μαρία, μου σπάει τα @ρχίδια η γυναίκα μου όλη μέρα, αν είναι να μου τα σπάσεις και εσύ με αυτά τα γ@μημένα μαθήματα, να μου λείπει. Σε παρακαλώ μην επικοινωνήσεις ξανά μαζί μου».

Αυτό ήτανε. Την διέγραψα και ησύχασα.

Και να τα είχε δει όλα αυτά η γυναίκα μου, τίποτα δεν έδειχνε, ότι την έπεφτα στην μυστική ερωμένη. Ήμουνα καθαρός.

Για αυτό και το βράδυ, της ημέρας που επέστρεψα από την σύσκεψη της Εταιρείας μας, όταν μου μίλησε για αυτή την Μαρία, της ΄το έπαιξα έξυπνος.

«Κάτι είχα καταλάβει και της έκανα πλάκα για τα μαθήματα δημιουργικής γραφής» της είπα. «Ήθελα να δω, πού θα το πήγαινε».

-Ναι, ε; Και γιατί της έλεγες ότι σου σπάω τα @αρχίδια;

-Γιατί μου τα σπάς. Και ελπίζω να στο μετέφερε. Και με την ευκαιρία, έτσι από περιέργεια ρωτάω, τι σου είπε αυτή η Μαρία για μένα;

-Ότι είσαι φλύαρος και λογάς. Σαν όλους τους μεσήλικους αριστερούς. Άντε τώρα, πάμε για ύπνο.

-Πήγαινε εσύ. Πρέπει να μελετήσω το project υλοποίησης του μυστικού πελάτη για την Εταιρεία μας.

Μην φανταστείτε ότι είναι εύκολο να καταστρώσεις σχέδιο δράσης που απαιτεί knowhow Κυπατζή.

Στην αρχή, σκέφτηκα να βρω ένα σοβαρό κύριο, από αυτές τις εταιρείες των ρουφιάνων, που έπειτα από μια σύντομη εκπαίδευση στα ενεργειακά θα τον έστηνα σε διάφορες επαρχιακές πόλεις και θα έκλεινε ραντεβού στα Lobbies των ξενοδοχείων με τους επιθεωρητές μας. Θα προσποιείτο τον Υπεύθυνο ενεργειακού σχεδιασμού εταιρείας συμβούλων που δραστηριοποιείται για λογαριασμό μεγάλου βιομηχανικού καταναλωτή.

Θα τον δασκαλεύαμε πώς να διαπραγματευτεί με τον επιθεωρητή μας, μαρτυρώντας του όλα τα κρυφά σημεία των συμβάσεων μας. Θα του αφήναμε χρόνο -τάχα για να μελετήσει την προσφορά, που θα του έστελνε ο επιθεωρητής μας- και θα καλούσε τον επιθεωρητή μας σε νέα συνάντηση.

Στη νέα αυτή συνάντηση θα συζητούσαν οικονομικούς όρους μιας πιθανής συνεργασίας και θα ξανοίγονταν και σε ορισμένα προσωπικά θέματα.

Θα μιλούσαν για γκόμενες και ποδόσφαιρο που συνήθως ενδιαφέρουν τους επιθεωρητές πωλήσεων. Στην τρίτη και καθοριστική συνάντηση επιθεωρητή και μυστικού πελάτη, η οικειότητα θα οδηγούσε επιθεωρητή και μυστικό πελάτη σε bar με συνοδεία δυο πληρωμένων όμορφων μοντέλων.

Η νύχτα θα ολοκληρωνόταν σε επαρχιακό ξενοδοχείο και η επόμενη μέρα θα ήταν η καθοριστική για την τύχη του επιθεωρητή μας.

Εκεί ο μυστικός πελάτης θα του ζητούσε να του κάνει μια πρόσθετη έκπτωση στην κάθε κιλοβατώρα παραγωγής και θα του πρότεινε, αυτή την έκπτωση, να την μοιραστούν.

Κάτι δεν μου πήγαινε καλά σε αυτό το σχέδιο. Δεν μπορούσα να κλείσω μάτι. Η συνείδησή μου δεν μου επέτρεπε να χρησιμοποιήσω αυτή την φάρα των «επαγγελματιών», για να πιάσω συναδέλφους που τα κάνουν πλακάκια με πελάτες.

Συζήτησα το θέμα με τον Μάκη. Συμφώνησε μαζί μου.

Και ενώ δύο αριστεροί μαζί δεν μπορούν να τα βρουν μέσα στο ίδιο τους το κόμμα, μπορούν εύκολα να συνωμοτήσουν απέναντι σε μια νέα αντιδραστική πολιτική του Εργοδότη τους.

«Ρε, μ@λάκα» μου είπε -έτσι μιλάνε οι συνάδελφοι στις μεγάλες εταιρείες -αντί να πληρώνουμε τον ρουφιάνο και τις δυο πoυτάνες για να παίξουν τον ρόλο του μυστικού πελάτη, που θα τεστάρει τους επιθεωρητές μας- δεν προσλαμβάνουμε μια πoυτάνα να κάνει τον μυστικό επιθεωρητή στον πελάτη; Μπορεί αυτή να κλείνει τις δουλειές καλύτερα από τα δικά μας μ@λακισμένα».

 Από πρώτο χέρι ξέρουμε πόσο λιγούρηδες είναι οι άνθρωποι της επαρχίας. Ιδιαίτερα, όταν συναντούν όμορφες πωλήτριες.

Η ιδέα του Μάκη μου φάνηκε αξιόλογη. Σημασία για τον Διευθυντή μας, που δεν μπαίνει στις λεπτομέρειες των επιχειρησιακών μας σχεδίων, ήταν το αποτέλεσμα της δράσης. Εκείνος τις πωλήσεις και τα κέρδη ελέγχει.

Πέρασαν δύο μήνες. Το πλάνο μας δεν είχε αποκαλυφθεί.

Και ούτε πουτάνα προσλάβαμε. Εκπαίδευσα την ξαδέλφη μου, την Ράνια Κ. -ψυχολόγος είναι η κοπέλα- στα ενεργειακά και την έβαλα να κλείσει ραντεβού με υποψήφιους πελάτες.

Η Ράνια, εκτός του ότι είναι όμορφη, καταλαβαίνει αμέσως τους άντρες.

Ξέρει πότε να τους μιλήσει γλυκά και πότε να τους βάλει στην θέση τους.

Αντιλαμβάνεται τα όριά τους στην ανάληψη εξωσυζυγικών περιπετειών, όταν αυτές συνδυάζονται με business.

Για να μην πολυλογώ και βαρεθούν αυτοί που είχαν υπομονή και έφτασαν μέχρι εδώ, τα αποτελέσματα ήταν εκπληκτικά.

Ο Γενικός μας είχε ενθουσιαστεί. Το διάγραμμα ανάπτυξης των πωλήσεών μας έδειχνε ανοδική τάση. Τα εξάμηνα στον άξονα του χρόνου είχαν μπει σύμφωνα με τους κανόνες των Μαθηματικών κατά αύξουσα σειρά.

Δεν ήταν σαν το διάγραμμα ανάπτυξης της Ελληνικής οικονομίας που έδειξε ο ΣΚΑΪ και έβαλε τα εξάμηνα σε φθίνουσα σειρά, για να φανεί ότι η οικονομία πάει κατά διαόλου και να μπερδευτούν οι ηλικιωμένοι και οι ασθενείς των νοσοκομείων που βλέπουν τηλεόραση.



Δεν πίστευε ο Γενικός ότι η καμπύλη ανάπτυξης των πωλήσεων μας είχε αυξητικό ρυθμό.

«Ρε σεις, βάλατε τον άξονα του χρόνου σωστά» μας ρώτησε γελώντας, « η αντιστρέψατε τον χρόνο σαν τους απατεώνες του ΣΚΑΪ; Χα, χα…».

Μόνος του τα έλεγε, μόνος του γέλαγε. Και όλοι μαζί, τον ακούγαμε να παρλάρει.

-Ρε παιδιά, το πλάνο του Αλέξη πέτυχε. Αυξήσαμε τον αριθμό ενεργών πελατών κατά 12% μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα. Είδατε τα αποτελέσματα του μυστικού πελάτη;

«Ναι, πέτυχε» απάντησα με μετριοπάθεια, χωρίς να θέλω να δώσω περισσότερες λεπτομέρειες.

«Θα ήθελα να μου κανονίσεις μια συνάντηση μαζί του, Αλέξη παιδί μου» είπε. « Θέλω να ακούσω τις εμπειρίες του από την επαφή του με αυτά τα μούτρα τους επιθεωρητές. Να μου κάνει report ποιος επιθεωρητής του ζήτησε κάτι για να του δώσει πίστωση, η να του αυξήσει την έκπτωση».

«Όλα τα παιδιά είναι ΟΚ, Κύριε Γενικέ» του απάντησα βιαστικά. «Και σημασία έχει το αποτέλεσμα των πωλήσεων».

«Α, όχι. Θέλω να τον συναντήσω» επέμενε.

Βρεθήκαμε σε δυσχερή θέση . Δεν μπορούσαμε να του κρύψουμε τον καταλυτικό ρόλο που είχε η επίσκεψη της ξαδέλφης μου στους υποψήφιους πελάτες της Εταιρίας μας.

«Εντάξει Κύριε Γενικέ, θα σας κανονίσουμε συνάντηση» του είπα. «Πειράζει που ο μυστικός πελάτης είναι γυναίκα;».

-Ακόμη καλύτερα. Είναι όμορφη; Δεν πιστεύω να της κόλλησε κανένας υπάλληλός μας και να ρεζιλευτήκαμε στην εταιρεία των συμβούλων.

-Μην ανησυχείτε, Κύριε Γενικέ. Όλοι οι υπάλληλοί μας είναι Κύριοι και δεν την πέφτουνε σε ξένες γυναίκες. Μόνο να, αντί να κλείσω στην κοπέλα-συνεργάτη μας ραντεβού με τους υπαλλήλους-επιθεωρητές, σύμφωνα με την θεωρία του μυστικού πελάτη, της έκλεισα ραντεβού με τους ίδιους τους πελάτες. Και βλέπετε τα αποτελέσματα.

-Αλέξη, παιδί μου, σε είχα αδικήσει. Αν και αριστερός είσαι ιδιοφυΐα. Έκανες αντιστροφή της θεωρίας. Έχεις την πλάγια σκέψη του Edward Bono. Για πες μου. Αυτή η κοπέλα, που τα πήγε περίφημα, έχει σπουδάσει Διοίκηση Επιχειρήσεων;

– Ψυχολογία έχει σπουδάσει, Κύριε Γενικέ.

«Ρε απατεώνα» μου είπε γελώντας, «πού την Βρήκες; Την ξέρω;».

«Και βέβαια, την ξέρετε» του απάντησα. «Είναι η ξαδέλφη μου, η Ράνια Κ., Κύριε Γενικέ».





 Αυτή παιδί μου, δεν είναι μυστικός πελάτης. Μυστική πoυτάνα είναι.

Γ.Κ.

 Υ.Γ.1 Το θλιβερό επάγγελμα του μυστικού πελάτη ανήκει σε ένα ανερχόμενο κλάδο. Έκανε την εμφάνισή του τα τελευταία δέκα χρόνια Η ζήτησή του από τις μεγάλες εταιρείες, είναι μεγάλη. Ο μυστικός πελάτης πρέπει να έχει πολλά προσόντα η δεξιότητες. Να γνωρίζει πότε να γίνεται φιλικός, για να παραπλανήσει ένα αφελή υπάλληλο, ώστε να ξανοιχθεί μαζί του. Να μπορεί να γίνει εριστικός για να δοκιμάσει τις αντοχές και την υπομονή του. Να προσποιείται τον άσχετο, για να δει εάν ο υπάλληλος μπορεί να του πουλήσει κάτι που δεν χρειάζεται. Και άλλα πολλά.
Έχει περάσει και ο μυστικός πελάτης την εκπαίδευσή του.
Για ένα μόνο πράγμα δεν χρειάζεται εκπαίδευση. Για την ρουφιανιά. Είναι μέσα στη φύση του.

 Υ.Γ.2 Η αριστεία δεν ισχύει μόνο στα σχολεία. Ο νέος άνθρωπος δεν αρκεί από τα πρώτα χρόνια του μαθησιακού βίου του να ανταγωνίζεται τους φίλους του η τους συμμαθητές. Στον σύγχρονο φιλελευθερισμό η καμπύλη της αριστείας είναι αντίστροφη της καμπύλης αλληλεγγύης. Η αλληλεγγύη εξαφανίζεται οριστικά χάρη στον ανταγωνισμό. Δεν αρκεί, όμως, αυτό. Πρέπει ταυτόχρονα η αριστεία σε ένα εργασιακό περιβάλλον να διατηρείται πάντα σε υψηλά επίπεδα. Η συνεχής εκπαίδευση, σε νέες τεχνικές πωλήσεων, βοηθά την συντήρηση της αριστείας. Το αναβολικό της αριστείας είναι η αξιολόγηση. Αν λοιπόν αναρωτιέστε γιατί στα συνεργεία των εξουσιοδοτημένων αντιπροσώπων αυτοκινητοβιομηχανιών, στα καταστήματα κινητής τηλεφωνίας -ή τελευταία και στα φαστφουντάδικα- σας ζητάνε να βαθμολογήσετε την εξυπηρέτηση η την ποιότητα, μην αυταπατάστε ότι το κάνουν από ενδιαφέρον για σας. Τους υπάλληλους τους θέλουν να έχουν στη τσίτα.

Υ.Γ.3 Το κείμενο είναι αφιερωμένο σε ένα τεχνικό υπολογιστών, τον Τάσο Ρ. Ο Τάσος, ένα εξαιρετικό μυαλό, σπούδασε ηλεκτρολόγος σε τεχνική σχολή. Επισκεύαζε τηλεοράσεις και κλιματιστικά, άλλαζε μοτέρ η κάδους σε πλυντήρια, καθάριζε κεφαλές από ραδιοκασετόφωνα. Με ό,τι καταπιάνοταν, το έφερνε σε πέρας. Δεν πάει να παιδευότανε τρεις ώρες να φτιάξει κάτι, αν δεν το κατάφερνε, όχι μόνο δεν ζητούσε την αμοιβή για τον χρόνο που σπατάλησε, αλλά σου ζητούσε και συγνώμη. Στα μέσα της δεκαετίας του ’90, έμαθε μόνος του υπολογιστές. Υπολογιστής που έμπαινε στο ημιυπόγειό του στην Αχαρνών, ακόμη και χτυπημένος να ήτανε, δεν υπήρχε περίπτωση να πεταχτεί. Μπορεί να κλεινόταν ολόκληρη νύχτα μέσα, αλλά ο υπολογιστής την επόμενη το πρωί ήταν έτοιμος να ανάψει. Άλλαζε σκληρούς και κυκλώματα, έφτιαχνε πατέντες για αντάπτορες, τσόνταρε θύρες και ότι άλλο μπορούσε να ζητήσει το κάθε computer freak. Δεν πάει να ήτανε μοντέλο της ΙΒΜ που είχε εξαφανιστεί από την αγορά; Έβρισκε ανταλλακτικό από παλιό που είχε στην αποθήκη. Σου φόρτωνε ό,τι λογισμικό ήθελες. Αργότερα κατέβαζε σπασμένες ταινίες από το Internet. Τα τελευταία δέκα χρόνια που μπήκαν οι ταϊβανέζικοι υπολογιστές και ανταλλακτικά δεν έδιναν, το μαγαζί δεν άντεξε. Ο Τάσος έπιασε δουλειά σε μεγάλη αλυσίδα ηλεκτρονικών. Ήταν ο άνθρωπος που έδινε αμέσως λύσεις, σε όσα προβλήματα υπολογιστών ήταν μέσα στην εγγύηση. Τον Τάσο Ρ. πλησίασε, λοιπόν, ένας πελάτης, του ξανοίχτηκε λίγο και τον ρώτησε εάν μπορούσε να ελέγξει κάτι στον υπολογιστή του. Του είπε ότι η εγγύηση έχει λήξει. Ο Τάσος, ακολουθώντας την πολιτική του Καταστήματος, του είπε να τον αφήσουν για έλεγχο. Τον ενημέρωσε ότι η υπηρεσία χρεώνεται 40 €, βρουν-δεν βρουν τι έχει. Εάν φτιαχνόταν, θα τον ενημέρωναν για το κόστος. Εάν δεν φτιαχνόταν- και συνήθως δεν φτιάχνεται και σου λένε να πάρεις ένα καινούργιο- χάνεις τα 40 €. Του κλάφτηκε ο πελάτης. Του είπε ότι δεν είχε τόσα χρήματα.
«Μια ματιά, ρίξε, ρε φίλε. Άνεργος είμαι. Πού να βρω τόσα χρήματα; Να στον ανοίξω, να τον δεις;»
Τι να κάνει ο Τάσος, τον λυπήθηκε. Άνοιξε τον σκόπιμα πειραγμένο -από την εταιρεία των ρουφιάνων- υπολογιστή και τον έφτιαξε.
«Δεν έκανε καλή επαφή ένα κύκλωμα μέσα» του είπε. «Σε δυο λεπτά θα είναι έτοιμος».
Σε πέντε λεπτά -του έφαγε και κανένα δίλεπτο να βιδώσει το καπάκι με τις γ@μημένες κινέζικες βίδες που δεν βλέπει να τις πιάσει ούτε οφθαλμίατρος -όχι ο Τάσος που είχε και πρεσβυωπία- επέστρεψε τον υπολογιστή στο πελάτη του.
Σε μία ώρα επέστρεψε και ο Τάσος μόνιμα στο σπίτι του. Δεν γνώριζε ότι ο πονεμένος άνθρωπος που εξυπηρέτησε ήταν ένας μυστικός πελάτης. Και ούτε κανείς, από τους συναδέλφους του τεχνικού τμήματος, έμαθε ποτέ γιατί ο Τάσος έφυγε.

(Αγαπητέ φίλε, είστε θεούλης. Την αγάπη μου και την ευγνωμοσύνη μου. Ο μυστικός πιτσιρίκος.)

Πηγή: pitsirikos